Die Zukunft der Customer Experience in 2020 ff

2020 ist ein aufregendes Jahr für das Thema Customer Experience. Wir treten in ein neues Jahrzehnt ein, in dem Kundenerlebnisse als Wettbewerbsvorteil fest verankert sind. Und die meisten Unternehmen erkennen diese Priorität. Noch nie war es so wichtig, den Kunden ein einheitliches, nahtloses Nutzererlebnis zu bieten und dabei in die Zukunft zu blicken, um innovative Wege zu finden, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Vor diesem Hintergrund anbei fünf Prognosen zur Customer Experience im Jahr 2020.

1. Kundenorientierte Reflektiertheit ist in

Seit Jahrzehnten fragen sich Marken, wie sie am besten mit ihren Kunden in Kontakt treten und überzeugende Erlebniserfahrungen bieten können. Die Antwort lag die ganze Zeit direkt vor unserer Nase. Anstatt sich mit neuen Technologien zu beschäftigen, müssen Marken insbesondere die psychologischen Zusammenhänge stärker beachten. Bevor sie die Technologie überhaupt nutzen wollen, müssen sich die Kunden akzeptiert und verstanden fühlen. Gefühle allein sind keine harte Business-Metrik, aber eine wachsende Zahl von Unternehmen nimmt die Emotionen von Kunden ernster. Kunden, die sich emotional mit einer Marke verbunden fühlen, werden zu loyalen Fürsprechern, kaufen wiederholt ein und empfehlen die Marke an Familie und Freunde weiter. Anstatt sich nur auf die technologischen Lösungen zu konzentrieren, die sie ihren Kunden anbieten, müssen Marken zunächst vertrauenswürdige, gut durchdachte Beziehungen aufbauen. Wie fühlt sich ein Kunde gegenüber einer Marke? Schätzt der Kunde den Service? Wie kann sich der Kunde emotional mit einer Marke verbinden? Die Reflexion berücksichtigt die weicheren Aspekte des Kundenerlebnisses, die nicht so einfach gemessen werden können.

Reflektiertheit bezieht sich auf eine kundenzentrierte Denkweise, bei der jeder davon begeistert ist, den besten Service und die besten Lösungen für den Kunden zu bieten. In CX-Kulturen wissen die Mitarbeiter auf allen Ebenen, wie sich ihre Arbeit auf die Kunden und die Gesamtziele des Unternehmens auswirkt. Diese kundenorientierte Kultur und Denkweise wird am besten durch ein systematisches Entwicklungsprogramm für bestehende und zukünftige Führungskräfte etabliert.

Bei all dem Gerede über die Technologie der Zukunft wird im Jahr 2020 ein großer Schwerpunkt auf der kundenfokussierten Reflektierheit liegen. Kunden wollen Beziehungen und emotionale Verbindungen aufbauen und werden auf Marken positiv reagieren, die Interesse an ihnen und ihren Gefühlen zeigen und Unternehmen werden dann darauf mit einem konsistenten, technologiegetriebenen Kunden-Erlebnis antworten.

2. Von Produkten zu Dienstleistungen

Im nächsten Jahr und darüber hinaus werden wir einen Wandel vom Verkauf von Produkten hin zum Verkauf von Dienstleistungen rund um die Produkte erleben. Viele Verbraucher, insbesondere junge Menschen, entwickeln ein neues Konsumverhalten.  Verbrauchern neue Versionen von Produkten zu verkaufen, die sie bereits haben, stellt kein erfolgreiche Business Modell mehr dar. Zum Beispiel gehen die Käufe von Smartphones zurück, weil die Verbraucher ihre perfekt funktionierenden älteren Handys nicht ersetzen wollen  Unternehmen erkennen zunehmend, dass sie viele ihrer Geschäftspraktiken neu überdenken müssen, insbesondere das, was sie den Kunden tatsächlich verkaufen. Unternehmen werden dabei mehr über die Unterstützung nachdenken müssen, die Kunden tatsächlich benötigen, anstatt einfach nur neue Produkte zu entwickeln, um diese dann den Kunden anzubieten.

Der Wunsch, mit Geld Erlebnisse zu erwerben, erstreckt sich oft darauf, lediglich Zugang zu etwas zu haben, anstatt es direkt besitzen zu wollen. Jüngere Verbraucher möchten vielleicht kein eigenes Auto kaufen, aber sie zahlen eine monatliche Gebühr für den Zugang zu einem gemeinsam genutzten Auto. Dasselbe gilt für Dienstleistungen wie Streaming Media, Ferienwohnungen und die Lieferung von Lebensmitteln. Es geht um den Nutzen, der die Produkte umgibt bzw. liefert und nicht um die eigentlichen Produkte als solche.

Viele Produkte und Dienstleistungen werden nur zu einer mehr oder weniger gesichtslosen, austauschbaren Handelsware. Die Einzelhändler konkurrieren oft nur noch über den Preis. Das wird jedoch nicht ausreichen, um langfristig zu überleben. Stattdessen verlagert sich der Fokus auf das Angebot von outstanding Produkt-Erlebnissen, anstatt sich nur auf die Produkte im engeren Sinne zu konzentrieren. Marken haben zahlreiche Möglichkeiten, wenn es darum geht, sich im Erlebniswettbewerb zu behaupten, wie z.B. die Einrichtung von Erlebniskonzept-Stores, den Kunden neue Erkenntnisse zu vermitteln, das Angebot von persönlichem Service, das Versprechen eines sozialen Nutzens und vieles mehr.

3. Kundenfoussierte Unternehmens-Kultur hat höchste Priorität

Bei Customer Experience geht es nicht ausschliesslich nur um den Kunden. CX beginnt vielmehr damit, dass man sich auf die Mitarbeiter fokussiert und im Unternehmen eine cross-funktionale Kunden-Kultur schafft. Viele CHROs nennen sich inzwischen Chief Employee Experience Officers. Unternehmen beginnen zu erkennen, dass es nicht ausreicht nur die Trommel für die Wichtigkeit von CX zu schlagen.

Eine starke Kultur zu schaffen ist nicht einfach, aber die Investition lohnt sich sowohl in bezug auf die Kunden als auch auf die Mitarbeiter. Unternehmen verstehen, wie viel Aufwand sie in diesem Bereich zu leisten haben und wie hart dieser Job tatsächlich ist, wenn es darum geht, eine Organisation mit Tausenden von Menschen zu durchdringen . Unternehmenskulturen, die extrem verschlossen sind, ersticken ihre Mitarbeiter. Im Zeitalter von #BlackLivesMatter und #MeToo machen Unternehmen, die versuchen, all ihre Unzulänglichkeiten unter den Teppich zu kehren, es nur noch schlimmer. Gute Unternehmen führen auch die schwierigen Gespräche. Unternehmen müssen ihre Führungskräfte besser schulen, wie sie mit Themen umgehen, über die manche vielleicht nicht gerne sprechen.

4. Technik- und Serviceaktivitäten bündeln

Zu lange haben Engineering und Service in getrennten Welten gearbeitet, jeder machte sein eigenes Ding, ohne jemals wirklich mit dem anderen zusammenzuarbeiten. Auf dem Weg ins Jahr 2020 kombinieren Unternehmen ihre Engineering- und Serviceanstrengungen, um entsprechende Rückkopplungsschleifen zu schaffen. Eines der besten Beispiele, wie ein Unternehmen seine Bemühungen im Bereich Technik und Kundenservice miteinander verbindet, kommt von Slack. Als das Unternehmen ein schnelles Wachstum erlebte, erkannte die Geschäftsleitung, dass die Organisation zu groß war, als dass eine Person alles wissen konnte. Slack-Kundenbetreuer spezialisieren sich nun auf bestimmte Bereiche des Programms und werden zu spezialisierten Experten. Die Mitarbeiter profitieren von der Übernahme bestimmter Bereiche, und die Kunden können schneller und besser bedient werden, indem sie ihre Fragen automatisch an einen Spezialisten in diesem Bereich schicken, anstatt sich ziellos durch die Serviceabteilung zu bewegen. Ruft ein Kunde mit einer iOS-Frage an, wird er sofort an einen iOS-Experten weitergeleitet, der seinen Anruf entgegennehmen kann. Und die Serviceabteilung arbeitet eng mit den Produkt- und Ingenieurteams zusammen, um gemeinsam nach Möglichkeiten zu suchen, das Produkt auf der Grundlage häufiger Fragen oder Probleme von Kunden zu ändern und zu verbessern.

Es gibt im Wesentlichen zwei Möglichkeiten, den Kundenservice zu übernehmen: Fragen durch den Kundensupport zu verwalten oder das Produkt zu ändern, um aufkommende Probleme durch die Technik zu lösen. Wenn Kundenservice und Technik zusammenarbeiten und ein gutes Verhältnis zueinander entwickelt haben, können sie die Balance im Umgang mit Kundenbeschwerden finden und damit sicherstellen, dass das Produkt wirklich kundenorientiert wird.

5. Die B2B-Welt wird ineffizient bedient

Die B2C-Welt hat in den letzten Jahren enorme Fortschritte in bezug auf  Customer Experience gemacht, so dass sie für viele kundenorientierte Unternehmen zu einer treibenden Kraft geworden ist. Der B2B-Bereich hinkt jedoch noch hinterher. Viele B2B-Unternehmen konzentrieren sich nicht auf das Kundenerlebnis. B2B-Kunden erleben somit  jedes Mal nur die gleiche mittelmäßige Erfahrung. Das steht im Gegensatz zu den bequemen, personalisierten Erfahrungen, die sie täglich in ihrem persönlichen Leben erfahren. B2B muss mit mehr Tools und einer größeren Betonung des Kundenerlebnisses aufwarten.

Gleichzeitig wachsen die B2B-Unternehmen in einem rasanten Tempo. Amazons B2B-Branche, Amazon Business, wird in vier Jahren voraussichtlich 31 Milliarden Dollar wert sein, auch wenn Experten sagen, dass sie von den Investoren weitgehend ignoriert wird. .

B2B-Unternehmen, die den Anstoß für eine bessere Kundenerfahrung gegeben haben, wie IBM, das jedem Kunden ein Team von Spezialisten zuweist, die ihm helfen, IBM Cloud in seine aktuellen Programme zu integrieren und das Programm optimal zu nutzen, und FedEx, das seine Kundenkommunikation rationalisiert hat, um eines der vertrauenswürdigsten B2B-Unternehmen zu werden, waren unglaublich erfolgreich darin, Innovationen voranzutreiben und sich von der Konkurrenz abzuheben. Der Rest der B2B-Welt muss dem Beispiel folgen, um ihre Kunden gut zu bedienen und die Aufmerksamkeit zu bekommen, die sie verdienen.

Das Jahr 2020 wird das Kundenerlebnis in ein neues Jahrzehnt bringen. Die unglaubliche Zunahme der Kundenorientierung, die wir in den letzten Jahren erlebt haben, wird sich im nächsten Jahrzehnt fortsetzen und den Kunden mehr Macht und den Unternehmen mehr Wachstumsmöglichkeiten als je zuvor bieten.

Adaptiv übersetzter Artikel aus der Forbes vom 17.12.2019 mit dem Titel „Five Trends Shaping The Future of Customer Experience in 2020“

---

Blake ist US Keynote-Speakerin, Zukunftsforscherin und Autorin zweier Bücher, „The Customer Of The Future“ und „More Is More“. Melden Sie sich doch hier für ihren wöchentlichen Customer Experience Newsletter an