Die Zukunft der Menschheit kann großartig werden: Dank digitalisierter Medizin werden wir viel gesünder und länger leben, eine Künstliche Intelligenz wird uns lästige Arbeiten im Haushalt und im Beruf abnehmen, und wenn wir möchten, werden wir in virtuellen Welten auf Abenteuerreise gehen. Aber kann all das wirklich wahr werden? Wie genau sieht der Alltag der …
Heute finden Sie in dieser Rubrik Beispiele eines excellenten Kundenservices, die uns in den letztenTagen besonders aufgefallen sind: So bietet z.B. der Stromlieferant Vattenfall neuerdings einen Online-Abschlagsrechner an. Mit nur wenigen Klicks kann man überprüfen, ob der monatliche Abschlag dem erwarteten Verbrauch entspricht oder ob Sie den Abschlag erhöhen sollten, um eine Überraschung in der Jahresrechnung …
Die gerade veröffentlichte Studie von Statista zur Entwicklung des eCommerce weltweit (eCommerce Report 2017 – Lebensmittel & Drogerie,Statista Digital Market Outlook – Segment Report) zeigt, dass eCommerce weltweit mit einem Umsatz von 126 Mrd € größentechnisch noch in den Kleinkinderschuhen steckt, dass prognostizierte Wachstum weltweit mit +13,3% durchschnittlich pro Jahr bis 2022 aber „sehr stürmisch“ für das Lebensmittel & Drogerie Segment ist. Der weltweit größte Markt (USA: 42 Mrd €) wird bis 2022 seine Führungsrolle in diesem Markt an China (39 Mrd € heute) abgegeben haben. Europa wird sich in 2022 dem Niveau von auf dem China heute ist angepasst haben (von 25 Mrd € auf 39 Mrd €). Gemessen an anderen eCommerce Segmenten wird Lebensmittel & Drogerie aber klein bleiben. Nach wie vor sehr groß sind weltweit die Herausforderungen beim Käuferverhalten und in der Logistik.
Aufmerksam machen möchten wir Sie heute auf ein lesenswertes Buch des israelischen Universalgelehrten Yuval Noah Harari mit dem Titel „Homo Deus – Eine Geschichte von Morgen„, das letzte Woche im Umfeld der Frankfurter Buchmesse mit dem Deutschen Wirtschaftsbuchpreis 2017 ausgezeichnet wurde. Ein Weltbestseller, der inzwischen bereits mehr als 3 Mio mal verkauft worden ist. Das …
Wissen Sie, was Ihr Unternehmen weiß? Wissensmanagement ist zu einem wettbewerbsentscheidenden Faktor geworden. Viele Hebel zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit sind bereits ausgeschöpft: Prozessoptimierung, Rationalisierung oder die Verlagerung von Produktion in Niedriglohnländer – all das hat in vielen Unternehmen schon stattgefunden. Professionalisiertes Wissensmanagement rückt als immaterieller Erfolgsfaktor mehr und mehr in den Vordergrund und begleitet den …
In unseren Mandaten und Projekten stellen wir immer wieder fest, dass Unternehmen erkannt haben, dass Kundenwissen auf Basis von internen und externen Daten eine immer größere Rolle spielt. Unternehmenslenker wollen sich deshalb zunehmend auf diese Daten stützen, um das Wissen über Kunden im eigenen Unternehmen kontinuierlich zu verbessern. Sichtbares Resultat in Unternehmen sind der Aufbau von separaten Trade Marketing/Kunden-Marketing-Abteilungen und Category Management-Abteilungen. Diese Abteilungen sollen sich mit der Datenanalyse und daraus abzuleitenden Maßnahmen beschäftigen und so das Key Account Management „schlagkräftiger“ in den Jahresgesprächen und im Tagesgeschäft machen. Es gibt einen allgemeinen Konsens bei all unseren Mandaten, dass diese Vorgehensweise notwendig ist, will man seine Wettbewerbsvorteile weiter ausbauen. Zumal auch auf der Handelsseite eine weitere Qualifizierung des Einkaufs stattfindet. Dass Einkäufer heute durch eine CM-Zertifizierung laufen, ist Standard.
Welche Konsequenzen ergeben sich für das Key Account Management? Es reicht heute nicht mehr auf „seine“ langjährigen, guten Kundenbeziehungen zu bauen und „nur“ Standarddaten (eigener Umsatz, Umsatzveränderungen, Marktentwicklung, Marktanteile) in einem Gespräch zu benutzen. Heute wollen Handelsunternehmen die Effizienz und Effektivität entlang der gesamten Wertschöpfungskette treiben, um ihre Kosten, Roherträge und die Profitabilität optimal zu steuern. Das heißt für den Key Accounter, dass er die Wertschöpfungskette seiner Produkte kennen muß und -ganz wichtig- welches die Treiber für sein Geschäft sind. Alle internen Abteilungen im Unternehmen (Produktion, Logistik, Innendienst, Vertriebs-Controlling etc.) und die zusätzlichen neuen Abteilungen (Trade Marketing und Category Management) müssen zusammenarbeiten, um die Kundenbeziehung insgesamt besser zu verstehen und Wissen daraus abzuleiten. Daraus muss die Erkenntnis erfolgen, wie mit den verschiedenen Treibern des Geschäfts Umsatz,- Absatzwachstum gesteuert werden kann. Wir haben festgestellt, dass damit die Probleme anfangen, die Komplexität des abteilungsübergreifenden Denkens auf Basis von Daten in den Griff zu bekommen. Traditionelle Key Account Manager fangen an „zu mauern“, in der Sorge, dass sie Kompetenzen (ergo: Macht) an andere abgeben müssen. Der Konflikt mit den neuen Abteilungen ist programmiert.
Die digitale Transformation bestimmt die Agenden der Markenverantwortlichen. Dabei werden auch bewährte Prinzipien wie die 4Ps (Product, Price, Place, Promotion) des Marketing-Mix in Frage gestellt. Dabei bleibt unbestritten der Preis der größte Wertschöpfungshebel für die Kapitalisierung des Marken- und Produktwertes. Im Konsumgüterbereich hat der Handel dabei rechtlich das letzte Wort, doch inzwischen auch vielfach Unternehmen oder ganzen Branchen das Heft aus der Hand genommen. Höchste Zeit zur Umkehr.
Im angelsächsischen Raum gibt es mittlerweile eine Vielzahl an Beispielen, wie Hashtags als Promotion-Mechanik eingesetzt werden. So ist uns Ende 2016 eine entsprechende Social Media-Initiative von Lidl UK aufgefallen, in der vom 21. November bis zum 17. Dezember 2016 über Twitter ein absolut ungewöhnliches Pricing-Angebot kommuniziert wurde. Und auch in Deutschland hat Samsung im Dezember …
Ohne den Hype um Big Data wäre die derzeitige Aufmerksamkeit um das neue Schlagwort Small Data nur halb so groß. Sollten wir in unserer angeheizten Datensammelwut etwas übersehen haben? Nein. Eher aus den Augen verloren, denn wahrlich neu ist der Aspekt der kontextualen Ursachenforschung im Marketing nicht. Und warum Small Data leider Big Data nicht …
Nichts scheint die Vermarkter derzeit mehr umzutreiben, als die stetig steigende Datenflut in Kundenbindung umzumünzen. Doch im neuen Datenberg lauern ein paar alte Herausforderungen, die immer noch zu meistern sind. Und zwar unabhängig vom Datenschutz. Eine neue Qualität und Quantität ergibt sich durch die rasant ansteigende Menge von Verbraucherdaten im Netz und die Möglichkeiten, diese inzwischen zu teilen. Da ist es nur logisch, dass die hoch spezialisierte IT- und Netz-Industrie – mit Blick auf das eigene Geschäft-diese Daten als das neue Gold in der Vermarktung preist. Und damit die Agenden der Marketeers verändert. Es bleiben jedoch ein paar altbekannte Herausforderungen, die man sich besser klar macht, bevor man teure Ressourcen für Diskussionen, Projekte oder Experimente vergeudet.
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